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從“中心”走進(jìn)“心中”

2025/5/19 10:08:36    來源：焦作日?qǐng)?bào)

　　黨的二十屆三中全會(huì)提出，“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能，健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”。

　　近年來，廣西壯族自治區(qū)北海市積極推進(jìn)基層治理創(chuàng)新，大力推行“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，成立市域社會(huì)治理網(wǎng)格化指揮中心，按照“一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺(tái)管到底”的總體思路，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化指揮平臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線融合運(yùn)行，促進(jìn)市域社會(huì)治理資源整合、力量聚合、數(shù)據(jù)融合，切實(shí)提升城市治理現(xiàn)代化、精細(xì)化、科學(xué)化水平。

　　建立“一張網(wǎng)”

　　服務(wù)“大民生”

　　一張“網(wǎng)”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務(wù)死角盲區(qū)。為解決基層治理單元過大、為民服務(wù)效率不高等問題，北海市充分發(fā)揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執(zhí)法等8類網(wǎng)格整合成基層治理“一張網(wǎng)”，優(yōu)化設(shè)置網(wǎng)格3488個(gè)，對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行統(tǒng)一編碼，形成電子地圖，實(shí)行統(tǒng)一管理。同時(shí)，推動(dòng)政法、公安、消防、市場監(jiān)管等專業(yè)力量融網(wǎng)入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源整合到網(wǎng)、要素集聚入格，切實(shí)用一張“網(wǎng)”覆蓋轄區(qū)萬象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實(shí)社區(qū)治理，打通基層社會(huì)治理的“最后一米”。

　　加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理關(guān)鍵在人，每個(gè)網(wǎng)格就是一片“責(zé)任田”，網(wǎng)格員各司其職、各負(fù)其責(zé)，才能大大提升為民服務(wù)的針對(duì)性和有效性。北海市以“4+N”模式配強(qiáng)網(wǎng)格力量，“4”具體指1名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、1名街道干部、1名社區(qū)黨組織書記、1名網(wǎng)格長；“N”則指N名網(wǎng)格員。2024年，北海市共發(fā)展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔(dān)任樓棟（街巷）長、兼職網(wǎng)格員，引導(dǎo)參與網(wǎng)格聯(lián)戶微管理；鼓勵(lì)引導(dǎo)快遞外賣小哥、網(wǎng)約車司機(jī)擔(dān)任流動(dòng)網(wǎng)格員,發(fā)揮“移動(dòng)探頭”作用,參與基層治理；聯(lián)合相關(guān)部門推動(dòng)行政執(zhí)法人員、社區(qū)民警等專業(yè)力量和公職人員定期到網(wǎng)格報(bào)到，借助他們?nèi)耸�、地熟的�?yōu)勢，敏銳感知風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)上報(bào)并化解問題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動(dòng)局面。2024年，累計(jì)上報(bào)城市管理、安全隱患、社會(huì)治安等預(yù)警事項(xiàng)2400余件，推動(dòng)社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理無盲點(diǎn)、聯(lián)系無遺漏、惠民零距離。

　　為充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格員參與基層社會(huì)治理工作的積極性，北海市常態(tài)化開展黨建引領(lǐng)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu)、千格爭先”行動(dòng)，通過村級(jí)練兵、鎮(zhèn)級(jí)比拼、縣級(jí)競賽，激勵(lì)各級(jí)各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)、高效處置網(wǎng)格事項(xiàng)，聯(lián)動(dòng)解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區(qū)“全科社工+走動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、銀海區(qū)僑港鎮(zhèn)“海上紅網(wǎng)格”等一批基層治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。去年5月,北海市召開黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化管理“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”工作現(xiàn)場推進(jìn)會(huì)，對(duì)“全網(wǎng)創(chuàng)優(yōu) 千格爭先”先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰，營造了為民服務(wù)、比學(xué)趕超的良好氛圍。

　　健全“一張圖”

　　托起“小幸�！�

　　從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決，怎樣形成完整閉環(huán)機(jī)制？北海市出臺(tái)《北海市市域社會(huì)治理網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)指揮運(yùn)行管理辦法》，建成市縣鄉(xiāng)三級(jí)社會(huì)治理網(wǎng)格化指揮中心，通過多跨協(xié)同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評(píng)價(jià)”工作標(biāo)準(zhǔn)，有效推動(dòng)基層問題事件快速上報(bào)、精準(zhǔn)高效解決，基層治理變自上而下為上下聯(lián)動(dòng)，變單打獨(dú)斗為協(xié)同治理，變傳統(tǒng)治理為智能治理，黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理效能顯著提升。2024年以來，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時(shí)長由96小時(shí)縮減至42小時(shí)。

　　網(wǎng)格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細(xì)化的管理機(jī)制，才能有效應(yīng)對(duì)新形勢下社會(huì)基層治理難題，提高基層治理服務(wù)質(zhì)效。去年5月，該市海城區(qū)茶亭路社區(qū)疑似發(fā)生燃?xì)夤艿佬孤�，網(wǎng)格長接到群眾反映后，立即到現(xiàn)場核實(shí)，并將這一緊急情況上報(bào)至市區(qū)兩級(jí)指揮中心。海城區(qū)指揮中心迅速協(xié)調(diào)街道和燃?xì)夤�司緊急處置，有效消除了重大燃?xì)獍踩�隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對(duì)自然災(zāi)害、停水停電、燃?xì)庑孤┑?3類影響群眾生產(chǎn)生活的突發(fā)緊急事項(xiàng)而制定的突發(fā)緊急事項(xiàng)處置機(jī)制，明確緊急處置流程，實(shí)現(xiàn)了“平急一體、雙向協(xié)同”。與此同時(shí)，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問題，制定多發(fā)群發(fā)事項(xiàng)處置機(jī)制，對(duì)共性問題推動(dòng)部門開展源頭治理，從單純解決“一個(gè)訴求”變?yōu)橄到y(tǒng)治理“一類問題”。針對(duì)長期無人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項(xiàng)分級(jí)協(xié)調(diào)處置機(jī)制，推動(dòng)“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優(yōu)解”，做到“職責(zé)不清有人定、推進(jìn)困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業(yè)和群眾訴求45萬余件，其中，12345熱線受理訴求28萬余件，網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)解決問題16萬余件，訴求按時(shí)辦結(jié)率99.84%，滿意率98.52%；12345政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量在全國90個(gè)同線級(jí)城市中排名前列、經(jīng)營主體反映問題解決率，排名全區(qū)第一。

　　如何更好實(shí)現(xiàn)問題辦理跟蹤問效，該中心在全區(qū)首創(chuàng)推行部門領(lǐng)導(dǎo)電話專席回訪模式，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)電話回訪專席，制定回訪流程指引，輪流安排市、縣兩級(jí)承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)答復(fù)未解決、結(jié)果不滿意的辦結(jié)工單抽查回訪，對(duì)未解決的合理訴求由回訪領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)解決。自2024年4月回訪制度實(shí)施以來，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個(gè)群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經(jīng)營主體、生態(tài)環(huán)境、旅游管理三大重點(diǎn)領(lǐng)域訴求解決率均排名廣西第一。

　　用好“一個(gè)平臺(tái)” 推動(dòng)基層治理“大提升”

　　基層治理既靠“土辦法”，也要數(shù)字化。北海市用足用好全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化指揮平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)壁壘，建成市縣鄉(xiāng)三級(jí)指揮系統(tǒng)，調(diào)度全市近900個(gè)單位參與基層治理，打通13個(gè)群眾事項(xiàng)受理平臺(tái)，整合36條公共服務(wù)熱線，聯(lián)通4.8萬路監(jiān)控視頻，設(shè)立1.1萬個(gè)網(wǎng)格報(bào)事終端，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”、城市運(yùn)行狀態(tài)“一網(wǎng)感知”。

　　去年2月，該市銀海區(qū)四川南路美和家園業(yè)主曾女士致電12345熱線，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請(qǐng)求熱線協(xié)調(diào)處理。熱線兩次形成工單，并轉(zhuǎn)派轄區(qū)辦理；

　　去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區(qū)桐洋新城業(yè)主占用公共區(qū)域違建房門問題，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。熱線形成工單派海城區(qū)驛馬執(zhí)法大隊(duì)處理，承辦單位很快開展現(xiàn)場調(diào)查并下達(dá)責(zé)令整改通知；

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　　這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個(gè)縮影。

　　去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會(huì)治理網(wǎng)格化指揮中心的指導(dǎo)下，通過建立“上下聯(lián)動(dòng)、分級(jí)響應(yīng)”工作機(jī)制，創(chuàng)新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動(dòng)群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實(shí)、事事有回音。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時(shí)一天收到1000多件，辦結(jié)率達(dá)99.48%。

　　值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線“一號(hào)快辦”服務(wù)正式上線運(yùn)行，企業(yè)和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號(hào)快辦”服務(wù)平臺(tái)已推出運(yùn)輸企業(yè)、水電氣網(wǎng)報(bào)裝、企業(yè)上市、新生兒出生“一件事”、教育入學(xué)、社會(huì)保障卡居民服務(wù)、非公共租賃住房公積金提取等18類94項(xiàng)個(gè)人和企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推行24小時(shí)政務(wù)事項(xiàng)“電話即辦”服務(wù)新模式，用心用情用力解決好群眾關(guān)心的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。

　　如今，服務(wù)有平臺(tái)，民“聲”有落實(shí)，治理有提升。一張網(wǎng)、一張圖、一個(gè)平臺(tái)，激活了網(wǎng)格末梢神經(jīng)，架起了溝通橋梁，打通了為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強(qiáng)。

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