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中信銀行：以“有溫度”的服務保護金融消費者合法權益

2025/3/14 17:01:24    來源：中信銀行

　　近年來，中信銀行深入貫徹落實中央金融工作會議精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，踐行以人民為中心的價值取向，切實保護金融消費者合法權益，通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務改進閉環(huán)管理，不斷提升服務質量和客戶滿意度。

　　總分聯(lián)動，快速化解非法網絡詐騙風險

　　“好險！差點損失了一大筆錢。真的要感謝中信銀行客服人員的再三勸阻”，掛斷電話后，張先生長舒了一口氣。

　　2025年春節(jié)后的一天，張先生致電中信銀行客服熱線，稱他了解到某第三方APP上可辦理中信銀行“信秒貸”業(yè)務。溝通過程中，客服人員敏銳察覺到該APP并非中信銀行官方渠道，且要求事先支付大額手續(xù)費，于是立即提醒張先生提高警惕，暫停業(yè)務操作。在客服人員先后三次的耐心解釋和提醒下，張先生停止業(yè)務辦理，避免了資金損失。

　　通話結束后，客服人員第一時間上報情況，分行相關部門當天立即展開調查，確認該APP冒用“信秒貸”產品名稱進行非法網絡詐騙后，立即向屬地公安機關報警立案并上報總行，成功避免了更多客戶的資金損失。

　　手語解鎖“無聲求助”，暖心服務便捷高效

　　近日，中信銀行貴賓服務熱線接到一通來自酒店前臺的求助電話。前臺稱客戶金先生在使用中信銀行卡結賬時，意外將交易密碼鎖定。因金先生是一位聾啞人，中信銀行無法進行電話服務。

　　事出緊急，客服人員在征得金先生同意后，將電話轉接至中信銀行視頻客服平臺。視頻客服人員通過手語加文字的形式，耐心地引導金先生通過手機銀行操作，只用了幾分鐘就完成了密碼解鎖，并辦理了酒店結賬。金先生當即通過文字及手語向視頻客服人員表達了自己的感激之情。

　　多措并舉，構建“有溫度”的客戶服務機制

　　近年來，中信銀行致力于提供“有溫度”的客戶服務，高度重視客戶聲音反饋，依托系統(tǒng)化建設，實現(xiàn)平臺級客戶體驗數(shù)據(jù)采集并定期分析客戶之聲。通過客戶滿意度跟蹤機制,集中管理客戶旅程痛點問題,形成服務改進閉環(huán)管理，中信銀行通過網點、官網、手機銀行等全渠道公示客戶服務熱線，保障溝通渠道暢通；并建立快速處理機制，由行內專業(yè)團隊對客戶問題做到及時響應、應集盡集、分級處理、閉環(huán)跟蹤。同時，中信銀行還積極探索大模型在客戶服務領域的應用，基于大數(shù)據(jù)和人工智能為客服人員提供全方位指引。

　　此外，在財富產品銷售過程中，中信銀行以客戶為中心，強化銷售適當性。尤其是利用大數(shù)據(jù)、智能風控等手段，對65歲以上老齡客戶及未成年人客戶等重點客群，通過AI提醒、系統(tǒng)阻斷、柜臺攔截等方式進行特別風險提示和加強保護，化解風險，守護客戶財富安全。

　　未來，中信銀行將繼續(xù)‌堅持“以人民為中心”的價值取向，切實履行好金融消費者保護職責，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者，以“有溫度”的服務提供客戶全方位體驗。

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