助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，做好中信答卷
更新時間：2023-4-7 16:00:02 來源：中信銀行鄭州分行
2021年專題區(qū)
94歲老人被抱起做人臉識別、這里不收現(xiàn)金……隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，科技進步為我們的日常消費和生活帶來了極大的便利，但部分老年人卻被“數(shù)字鴻溝”擋在門外。如何破解老年人獲取金融與非金融服務(wù)的共性問題，讓服務(wù)更“適老”“有溫度”，中信銀行一直在行動。
近日，中信銀行鄭州分行為一對老年夫妻辦理取款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶由于長時間不用卡需要重新身份識別。在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶無法通過柜外清簽字確認(rèn)，且存在一定的聽力障礙，沒有實名認(rèn)證的手機號，手機使用不熟練。柜員和大堂工作人員全程陪同引導(dǎo)，耐心細(xì)致地服務(wù)化解了一個個困難，得到客戶口頭的不斷夸獎。在“手機掃碼”“人臉識別”盛行的數(shù)字化金融時代，多數(shù)老年人因多種原因無法享受數(shù)字化帶來的便利，某種程度上存在使用障礙，中信銀行鄭州分行積極以金融力量賦能，提升服務(wù)保障。
服務(wù)有保障。中信銀行鄭州分行網(wǎng)點入門處公示求助電話、安放呼叫按鈕，網(wǎng)點內(nèi)配有帶靠背的愛心專座，開設(shè)“愛心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)便利，并落實特事特辦、急事急辦的具體業(yè)務(wù)審批處理流程。
服務(wù)有溫度。對于單獨到訪網(wǎng)點的老齡客戶，該行的服務(wù)專員或大堂主管會全程陪同辦理業(yè)務(wù)，特別是針對目前電子化自助設(shè)備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進入網(wǎng)點均會引導(dǎo)至愛心窗口或貴賓窗口，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶的等候時長。
對于行動不便的老年客戶，提供上門服務(wù)。對于因特殊原因無法親自到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該行開設(shè)綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務(wù)。通過線下核實和線上遠(yuǎn)程核實相結(jié)合、借助便攜式設(shè)備為有需要的老年客戶提供上門服務(wù)。近日，中信銀行商丘分行一位客戶前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，詢問是否可以代理其父親開立銀行卡，表示自己的父親是某醫(yī)院職工，需辦理中信銀行工資卡，但近期突發(fā)腦梗行動不便，無法前來開卡。得知此消息后，中信銀行商丘分行立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間與客戶聯(lián)系并提供上門服務(wù)，及時為客戶解決了開卡難題。
中信銀行鄭州分行秉承合規(guī)經(jīng)營與有溫度服務(wù)相結(jié)合，以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急，通過周到細(xì)致的服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，提升客戶體驗，讓財富有溫度。
（中信銀行鄭州分行 王森 陸豆豆 王卜冉）
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94歲老人被抱起做人臉識別、這里不收現(xiàn)金……隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，科技進步為我們的日常消費和生活帶來了極大的便利，但部分老年人卻被“數(shù)字鴻溝”擋在門外。如何破解老年人獲取金融與非金融服務(wù)的共性問題，讓服務(wù)更“適老”“有溫度”，中信銀行一直在行動。
近日，中信銀行鄭州分行為一對老年夫妻辦理取款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶由于長時間不用卡需要重新身份識別。在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶無法通過柜外清簽字確認(rèn)，且存在一定的聽力障礙，沒有實名認(rèn)證的手機號，手機使用不熟練。柜員和大堂工作人員全程陪同引導(dǎo)，耐心細(xì)致地服務(wù)化解了一個個困難，得到客戶口頭的不斷夸獎。在“手機掃碼”“人臉識別”盛行的數(shù)字化金融時代，多數(shù)老年人因多種原因無法享受數(shù)字化帶來的便利，某種程度上存在使用障礙，中信銀行鄭州分行積極以金融力量賦能，提升服務(wù)保障。
服務(wù)有保障。中信銀行鄭州分行網(wǎng)點入門處公示求助電話、安放呼叫按鈕，網(wǎng)點內(nèi)配有帶靠背的愛心專座，開設(shè)“愛心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)便利，并落實特事特辦、急事急辦的具體業(yè)務(wù)審批處理流程。
服務(wù)有溫度。對于單獨到訪網(wǎng)點的老齡客戶，該行的服務(wù)專員或大堂主管會全程陪同辦理業(yè)務(wù)，特別是針對目前電子化自助設(shè)備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進入網(wǎng)點均會引導(dǎo)至愛心窗口或貴賓窗口，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶的等候時長。
對于行動不便的老年客戶，提供上門服務(wù)。對于因特殊原因無法親自到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該行開設(shè)綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務(wù)。通過線下核實和線上遠(yuǎn)程核實相結(jié)合、借助便攜式設(shè)備為有需要的老年客戶提供上門服務(wù)。近日，中信銀行商丘分行一位客戶前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，詢問是否可以代理其父親開立銀行卡，表示自己的父親是某醫(yī)院職工，需辦理中信銀行工資卡，但近期突發(fā)腦梗行動不便，無法前來開卡。得知此消息后，中信銀行商丘分行立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間與客戶聯(lián)系并提供上門服務(wù)，及時為客戶解決了開卡難題。
中信銀行鄭州分行秉承合規(guī)經(jīng)營與有溫度服務(wù)相結(jié)合，以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急，通過周到細(xì)致的服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，提升客戶體驗，讓財富有溫度。
（中信銀行鄭州分行 王森 陸豆豆 王卜冉）
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